Otellerde Sessizce Güveni Tüketen Liderlik

Sahte Güler Yüzlü Yöneticiler: Otellerde Sessizce Güveni Tüketen Liderlik

Sabah operasyon toplantısını düşünün.

Departman müdürü içeri giriyor. Genel müdüre gülümsüyor. Satış ekibine teşekkür ediyor. Dünkü yoğun check-in operasyonunun başarıyla tamamlandığını anlatıyor. Konuşması ölçülü, profesyonel ve son derece yapıcı.

Toplantı bitiyor.

On dakika sonra kendi ofisinde bir supervisor'a şöyle diyor:

“Bir daha beni GM'in yanında zor durumda bırakacak bir şey söylersen sonuçlarına katlanırsın.”

Bu temsili sahnede sorun yöneticinin gülümsemesi değildir. Sorun, davranışının karşısındaki kişinin gücüne göre değişmesidir.

Otelcilikte yönetim kalitesini ölçmenin en zor taraflarından biri tam olarak burada başlar. Çünkü kötü yöneticilerin tamamı bağırmaz. Bazıları son derece kibardır. Bazıları misafirlerin isimlerini hatırlar, lobide kusursuz görünür, bütçe toplantılarında sakin konuşur ve üst yönetim karşısında kurumsal değerleri ezbere anlatır.

Fakat aynı yönetici çalışanına kapalı kapılar ardında farklı davranabilir.

Ve otel açısından en pahalı yönetim sorunlarından biri ortaya çıkar:

Görüntüde iyi yönetici, davranışta güvenilmez yönetici.

Sahte güler yüz tam olarak nedir?

Buradaki mesele samimiyetsiz bir gülümsemeyi teşhis etmek değildir. İnsanların karakterini mimiklerinden okumaya çalışmak da değildir.

Yönetim açısından önemli olan davranış örüntüsüdür.

Bir yönetici;

üst yönetime karşı son derece saygılıyken astlarına küçümseyici davranıyorsa,

misafirin yanında çalışanını överken daha sonra onu aşağılıyorsa,

toplantıda “kapım herkese açık” deyip kendisine sorun getiren çalışanı cezalandırıyorsa,

hata bildirmenin öneminden söz edip hata bildiren kişiyi suçluyorsa,

başarıyı kendi hanesine, problemi çalışanların hanesine yazıyorsa,

insan kaynakları önünde yapıcı olup vardiyada korku yönetimi uyguluyorsa,

sorun artık iletişim tarzı değildir.

Bu bir yönetim güvenilirliği problemidir.

Çalışan kısa sürede şunu öğrenir:

Yöneticinin söylediğine değil, o anda odada kimin bulunduğuna bakmak gerekir.

İşte kurum kültürünün kırıldığı yer burasıdır.

Otelde neden özellikle tehlikelidir?

Bir fabrikada çalışan ile müşteri arasında kilometreler olabilir.

Otelde ise çalışan ile misafir arasında bazen yalnızca bir banko vardır.

Resepsiyonistin morali check-in masasına gelir.

Garsonun yaşadığı gerilim masaya gelir.

Kat görevlisinin tükenmişliği oda teslim hızına gelir.

Aşçının yöneticisiyle yaşadığı sorun üretim disiplinine kadar uzanabilir.

Guest Relations çalışanının kendisini güvende hissetmemesi ise bir misafir şikâyetinin yukarıya doğru aktarılmasını engelleyebilir.

Bu nedenle otelde kötü liderlik yalnızca bir insan kaynakları konusu değildir.

Operasyon konusudur.

Kalite konusudur.

Gelir konusudur.

Risk konusudur.

En büyük zarar: Çalışan konuşmayı bırakır

Bir otelde genel müdürün duyması gereken kötü haberlerin büyük bölümü önce alt kademelerde görülür.

• Klima düzgün çalışmıyordur.

• Oda teslimleri gecikmeye başlamıştır.

• Bir vardiyada personel açığı vardır.

• Bir misafir ciddi biçimde rahatsız olmuştur.

• Depoda ürün kalitesiyle ilgili sorun vardır.

• Bir çalışan başka bir çalışanın uygunsuz davranışını fark etmiştir.

• Bir ekip lideri prosedür dışına çıkmaktadır.

• Sağlıklı bir organizasyonda bilgi yukarı doğru hareket eder.

Güvenin zayıf olduğu organizasyonda ise çalışan önce kendi riskini hesaplar:

“Bunu söylersem başıma ne gelir?”

Bu soru bir otelde duyulmaya başladıysa yönetimin başka KPI'ları ne kadar iyi görünürse görünsün ciddi bir problem vardır.

Çünkü kötü haber yukarı çıkmayı bıraktığında problem ortadan kalkmaz.

Sadece görünmez olur.

Ve görünmeyen problem genellikle daha pahalı geri döner.

“Kapım her zaman açık” demek psikolojik güvenlik değildir

Bazı yöneticiler çalışan iletişimini fiziksel erişilebilirlikle karıştırır.

Kapının açık olması yeterli değildir.

Çalışanın o kapıdan girdikten sonra başına ne geldiği önemlidir.

Çalışan bir hatayı bildirdiğinde azarlanıyor mu?

Bir yönetim kararını sorguladığında “negatif insan” etiketi mi alıyor?

Operasyonel risk söylediğinde kariyerinin zarar göreceğinden korkuyor mu?

Yöneticisine katılmadığında sonraki vardiya programı değişiyor mu?

Toplantıda fikir sorulup farklı fikir söyleyen kişi daha sonra dışlanıyor mu?

Böyle bir ortamda çalışanlar toplantılarda konuşmayı zamanla öğrenmez.

Konuşmamayı öğrenir.

Dışarıdan bakıldığında ekip son derece uyumlu görünür.

Toplantıda itiraz yoktur.

Kimse problem çıkarmıyordur.

Herkes yöneticiye katılıyordur.

Bu tablo yüksek bağlılığın değil, bazen tam tersine düşük psikolojik güvenliğin belirtisi olabilir.

Genel müdür için en tehlikeli cümlelerden biri bu nedenle şudur:

“Benim departmanımda hiç sorun yok.”

Otel operasyonunda neredeyse hiçbir departmanda hiç sorun yoktur.

Sorular şunlardır:

• Sorun görülüyor mu?

• Söylenebiliyor mu?

• Kayıt altına alınıyor mu?

• Çözülebiliyor mu?

Sahte güler yüzlü yönetici güçlü çalışanlardan neden rahatsız olabilir?

İyi performans gösteren çalışan her yönetici için otomatik olarak rahatlık yaratmaz.

Kendisine güvenen bir yönetici güçlü çalışanı büyütür.

Kendisine güvenmeyen bir yönetici ise güçlü çalışanı potansiyel tehdit olarak görebilir.

Özellikle çalışan;

• misafirlerden sürekli olumlu geri bildirim alıyorsa,

• üst yönetimin dikkatini çekiyorsa,

• departman içinde doğal lider olarak görülüyorsa,

• yöneticisinin bilmediği teknik bir alanda güçlüyse,

• problemleri açıkça dile getiriyorsa,

yönetici kendisini karşılaştırmaya başlayabilir.

Bunun sonucu her zaman açık çatışma değildir.

Daha ince davranışlar görülebilir.

Çalışanın başarısını küçültmek.

Başarıyı ekibe, hatayı kişiye yazmak.

Toplantılara davet etmemek.

Bilgiyi geç vermek.

Terfi kriterlerini değiştirmek.

“Henüz hazır değilsin” deyip gerekçe göstermemek.

Kritik projeleri başka çalışanlara kaydırmak.

Üst yönetime çalışan hakkında küçük ama sürekli şüpheler bırakmak.

Bu davranışların her biri tek başına açıklanabilir olabilir. Fakat düzenli biçimde aynı kişilere yöneliyorsa artık örüntüye bakmak gerekir.

İnsan Kaynakları neden bazen sorunu göremez?

Çünkü problemli yöneticiler çoğu zaman İnsan Kaynakları ile problemli değildir.

Problem çalışan ile yönetici arasındadır.

İK görüşmesinde son derece ölçülü konuşabilirler.

Şikâyet geldiğinde şöyle diyebilirler:

• “Ben sadece performans beklentisini yükselttim.”

• “Yanlış anlaşılmışım.”

• “Biraz hassas bir arkadaş.”

• “Operasyon çok yoğun olduğu için stres olmuş olabilir.”

• “Ben herkese eşit davranıyorum.”

Burada İK'nın yapabileceği en büyük hata, olayı iki kişinin kişilik çatışmasına indirgemektir.

Tek bir olay tartışılabilir.

Örüntü ise analiz edilmelidir.

Aynı yöneticiden ayrılan çalışan sayısı nedir?

İç transfer talepleri hangi departmandan geliyor?

Exit interview sonuçlarında aynı ifadeler tekrar ediyor mu?

Hastalık izinleri artıyor mu?

Çalışan bağlılığı sonuçlarında yöneticiye güven düşük mü?

Yeni başlayanların ilk altı ay içindeki ayrılma oranı nedir?

Yüksek performanslı çalışanlar o yöneticinin altında kalıyor mu?

Bunlar dedikodu değildir.

Yönetim verisidir.

Misafir sahte gülümsemenin faturasını nasıl öder?

Misafir çoğu zaman yönetici ile çalışan arasındaki problemi bilmez.

Fakat sonucunu hisseder.

Çalışan yöneticisine güvenmiyorsa hizmet hatasını saklama eğilimi gösterebilir.

İnisiyatif almak istemeyebilir.

“Bana söyleneni yaparım” davranışına çekilebilir.

Misafir şikâyetinde yetkisini kullanmaktan kaçınabilir.

Departmanlar arasında yardım etmeyi bırakabilir.

Yeni bir problem gördüğünde sorumluluk almamak için sessiz kalabilir.

Otel hizmetinin önemli bir bölümü prosedürlerden değil, çalışanların gönüllü olarak gösterdiği küçük ekstra çabalardan oluşur.

Bir çocuk kahvaltıda sevdiği yiyeceği bulamadığında çözüm aramak.

Yaşlı bir misafirin bagajıyla ilgilenmek.

Check-in kuyruğu uzadığında başka departmandan destek istemek.

Odadaki küçük problemi misafir fark etmeden teknik servise bildirmek.

Bu davranışları SOP'a sonsuz maddeler halinde yazamazsınız.

Çalışanın kuruma karşı hissettiği güven ve aidiyet bu alanı büyük ölçüde belirler.

Yönetim kültürü bozulduğunda hizmet kültürü de yavaş yavaş mekanikleşir.

Finans departmanı bu konuyla neden ilgilenmeli?

Çünkü kötü yönetimin maliyeti P&L üzerinde “kötü yönetim gideri” isimli ayrı bir satırda görünmez.

Parçalanarak gelir.

Personel devir maliyeti.

Yeni işe alım.

Oryantasyon.

Eğitim.

Fazla mesai.

Geçici personel.

Düşük üretkenlik.

Hatalı işlemler.

Tekrarlanan eğitimler.

Misafir telafileri.

Ücretsiz ikramlar.

Oda değişiklikleri.

İndirimler.

Şikâyet yönetimi.

Yönetici zamanı.

İK zamanı.

İşe alım süresince boş kalan pozisyonlar.

Bir departman yöneticisinin davranışı nedeniyle her yıl güçlü çalışanlar kaybediliyorsa, sorunu “kişilik meselesi” olarak görmek finansal yönetim hatasıdır.

Genel müdür neyi ölçmeli?

Genel müdür yalnızca departman müdürlerinin verdiği raporlarla departman kültürünü değerlendirmemelidir.

Çünkü sorun zaten yönetici ise raporun filtresi de odur.

Bu nedenle bazı göstergelerin departman ve yönetici bazında izlenmesi gerekir:

• Gönüllü çalışan devir oranı

• İlk 90 ve ilk 180 günlük çalışan kaybı

• İç transfer talebi

• Devamsızlık ve kısa süreli izin eğilimleri

• Fazla mesai

• Exit interview temaları

• Çalışan şikâyetleri

• Etik bildirimler

• Çalışan bağlılığı

• Yöneticiye güven

• Psikolojik güvenlik

• Terfi ve gelişim fırsatlarının dağılımı

• Departman içi eğitim katılımı

• Misafir şikâyetleri

• Service recovery kayıtları

• Operasyonel hata bildirimleri

Ancak rakamlar tek başına yeterli değildir.

Genel müdür zaman zaman organizasyonun filtresiz sesini duymalıdır.

Supervisor ile konuşmalıdır.

Yeni başlayan çalışanla konuşmalıdır.

Gece vardiyasını görmelidir.

Personel yemekhanesine gitmelidir.

Departman müdürü olmadan ekip toplantısına katılmalıdır.

Çünkü otelin gerçek kültürü çoğu zaman icra kurulu toplantısında değil, yöneticinin odadan çıkmasından sonraki ilk iki dakikada anlaşılır.

Bir şikâyet geldiğinde yöneticiyi hemen suçlamak da hatadır

Burada önemli bir denge gerekir.

Her çalışan-yönetici anlaşmazlığı toksik liderlik değildir.

Performans standardı koymak kötü yönetim değildir.

Disiplin uygulamak kötü yönetim değildir.

Hata konusunda çalışanı uyarmak kötü yönetim değildir.

Herkesi memnun etmek zaten yöneticinin görevi değildir.

Bu nedenle tek bir çalışan şikâyetinden hareketle yönetici hakkında hüküm verilmemelidir.

Fakat aynı yöneticinin etrafında tekrar eden benzer hikâyeler varsa durum değişir.

İyi soru şudur:

Bir olay mı görüyoruz, yoksa bir davranış örüntüsü mü?

Profesyonel yönetimin görevi suçlu bulmak değil, örüntüyü kanıtlarla ortaya çıkarmaktır.

En kritik test: Yönetici gücü olmayan kişiye nasıl davranıyor?

Bir yöneticiyi değerlendirmenin güçlü yollarından biri budur.

GM'e nasıl davranıyor?

Önemlidir ama yeterli değildir.

VIP misafire nasıl davranıyor?

Elbette önemlidir.

Asıl başka yerlere de bakın.

Stajyere nasıl davranıyor?

Yeni başlayan komiye nasıl konuşuyor?

Gece vardiyasındaki güvenlik görevlisini dinliyor mu?

Yoğun servis sırasında stewarding çalışanına nasıl hitap ediyor?

Hata yapan resepsiyoniste herkesin önünde mi çıkışıyor?

Kat görevlisinin açıklamasını sonuna kadar dinliyor mu?

Kendisine kariyer açısından hiçbir fayda sağlayamayacak kişiye gösterdiği saygı, yöneticinin liderliği hakkında oldukça güçlü bir işarettir.

Çünkü gerçek liderlik, üzerinde iyi izlenim bırakmanız gereken kişilere nasıl davrandığınızdan ibaret değildir.

Yetkiniz altındaki insana ne yaptığınızla sınanır.

Oteller Gülümsemeyi Değil, Tutarlılığı Ölçmeli

Otelcilik gülümsemenin çok değerli olduğu bir sektör.

Fakat liderlikte gülümseme kalite göstergesi değildir.

Tutarlılık daha önemlidir.

Çalışan, yöneticisinin hoşuna gitmeyen bir gerçeği söylediğinde ne oluyor?

Bir hata açıkça paylaşıldığında ne oluyor?

Yüksek performanslı biri parlamaya başladığında yönetici nasıl davranıyor?

GM odadan çıktığında iletişim tonu değişiyor mu?

Yeni başlayan çalışan güçlü bir yönetici karşısında kendisini güvende hissediyor mu?

Bunların cevapları, otelin gerçek yönetim kültürünü anlatır.

Bir genel müdürün yalnız kendisine iyi davranan yöneticileri “iyi yönetici” sanması kolaydır. Çünkü sahte güler yüzlü yöneticinin en güçlü yeteneği çoğu zaman yönetmek değil, yukarıyı yönetmektir.

Bu yüzden yönetici performansına yukarıdan aşağı bakmak yetmez.

Aşağıdan yukarı da bakmak gerekir.

Çünkü otelin lobisindeki gülümsemeler misafire hizmet eder.

Ama kurumun geleceğini belirleyen şey, kapılar kapandıktan sonra insanların birbirine nasıl davrandığıdır.

Hakkımızda

Blog

İletişim